Практики разработки стратегий CRM в российских компаниях

  • Александр Владимирович Манин Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», Москва, Россия https://orcid.org/0000-0001-9237-981X
  • Татьяна Владимировна Ветрова Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», Москва, Россия https://orcid.org/0000-0002-6166-4420

Аннотация

Проекты по внедрению и развитию систем управления отношениями с клиентами (CRM) остаются одними из наиболее востребованных в практике современных компаний. В случае их успешной реализации компаниям удается существенно повысить уровень лояльности наиболее ценных клиентов, а также улучшить свои рыночные и финансовые показатели. Вместе с тем общеизвестным фактом является высокая доля неудачных реализаций подобных проектов в различных отраслях. Зачастую это связано с недостаточно глубокой проработкой стратегических аспектов внедрения CRM. В статье анализируются данные, полученные в рамках интервью при реализации десятков консалтинговых проектов в сфере разработки стратегий CRM для российских компаний. Обобщенные результаты анализа позволяют оценить уровень интереса российских компаний к разработке стратегических аспектов управления отношениями с клиентами, а также выявить существующие в этой области проблемные зоны. Кроме того, они свидетельствуют о необходимости детальной проработки стратегической составляющей CRM и повышения экспертного уровня сотрудников, отвечающих за его внедрение.

 

Ключевые слова:

стратегические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами, стратегия CRM, внедрение CRM, российский рынок

Скачивания

Данные скачивания пока не доступны.

Литература

ЛИТЕРАТУРА НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

CRM как драйвер продаж. 2011. Компания. [Электронный ресурс]. http://ko.ru/articles/23508 (дата обращения: 07.10.2017).

REFERENCES IN LATIN ALPHABET

Accenture. 2003. The Road to CRM Riches. [Electronic resource]. https://www.slideshare.net/RedShoesConsulting/crm-the-road-to-crm-riches-accenture (accessed: 07.10.2017).

Anton J., Petouhoff N. L. 2002. Customer Relationship Management: The Bottom Line to Optimizing Your ROI. 2nd ed. Prentice Hall.

Baird C. H., Parasnis G. 2011. From social media to social customer relationship management. Strategy & Leadership 39 (5): 30–37.

Bligh P., Turk D. 2004. CRM Unplugged: Releasing CRM’s Strategic Value. John Wiley & Sons.

Buttle F., Maklan S. 2015. Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. 3rd ed. Routledge.

Dyche J. 2008. The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management. Addison-Wesley.

Fornell C., Mithas S., Morgeson III F. V., Krishnan M. S. 2006. Customer satisfaction and stock prices: High returns, low risk. Journal of Marketing 70 (1): 3–14.

Gartner. 2008. The Lack of CRM Strategy will Hinder Health Insurer Growth. Industry Research. [Electronic resource]. http://www.gartner.com

Goldenberg B. J. 2003. CRM Automation. Prentice Hall.

Greenberg P. 2009. CRM at the Speed of Light: Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers. 4th ed. McGraw-Hill Education.

Kale S. H. 2004. CRM failure and the seven deadly sins. Marketing Management 13 (5): 42–46.

Kirkby J. 2002. What Is a Customer Relationship Management Strategy? Research Note. Gartner.

Krigsman M. 2009. CRM Failure Rates: 2001–2009. ZDNet. [Electronic resource]. http://www.zdnet.com/article/crm-failure-rates-2001-2009/ (accessed: 07.10.2017).

Kumar V., Reinartz W. 2012. Customer Relationship Management: Concept, Strategy and Tools. 2nd ed. Springer.

Neely M. 2008. Creating Compelling Customer Value Proposition. Research paper.

Payne A., Frow P. 2005. Customer relationship management: From strategy to implementation. Journal of Marketing Management 22 (1–2): 135–168.

Payne A., Frow P. 2005. A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing 69 (4): 167–176.

Peelen E., Munffort K., Beltman R., Klerkx A. 2009. An empirical study into the foundations of CRM success. Journal of Strategic Marketing 17 (6): 453–471.

Peppers & Rogers Group. 2001. Maximizing ROI From Your Customer-Based Strategy. Insight Report 2001.

Rigby D. K., Reichheld F. F., Schefter P. 2002. Avoid the four perils of CRM. Harvard Business Review 80 (2): 101–109.

Thompson E ., Nelson S. D. 2004. How to Develop a CRM Strategy. Research Note. Gartner.


Translation of references in Russian into English

CRM as the sales driver. 2011. Company. [Electronic resource]. http://ko.ru/articles/23508 (accessed: 07.10.2017). (In Russian)
Опубликован
2017-12-28
Как цитировать
Манин, А., & Ветрова, Т. (2017). Практики разработки стратегий CRM в российских компаниях. Российский журнал менеджмента, 15(4), 491–510. https://doi.org/10.21638/11701/spbu18.2017.405
Раздел
Практика менеджмента

Наиболее читаемые статьи этого автора (авторов)